Le futur de la Relation Client retour sur l’OpenDay

23 juin 2021

Mardi 22 juin 2021, s’est tenue une session dédiée au futur de la relation client dans le cadre des Open Days de l’Innovation Factory au cours de laquelle, Sabine Baudin-Delmotte (directrice Adoption des usages et Relation écosystème du Groupe BPCE) est intervenue pour aborder le rôle du collaborateur. Retour sur son intervention…

Lors de la création de la direction digitale du Groupe BPCE, nous nous sommes concentrés sur nos applications bancaires, l’objectif étant d’optimiser ces interfaces incontournables pour nos clients. Dans un souci d’amélioration continue, nous avons choisi d’assortir ces développements d’une équipe dédiée à la remontée des irritants de nos clients  (la cocooning Team) afin de construire et d’alimenter notre feuille de route.

Nous avons enrichi les fonctionnalités de nos applications afin de donner à nos clients plus d’autonomie sur les opérations du quotidien : le selfcare. Ces optimisations se sont traduites concrètement par une augmentation significative des notes de nos applications mobiles sur les stores Apple et Google Play. Mais cette transformation ne peut se faire sans un accompagnement des conseillers qui sont les interlocuteurs privilégiés de nos clients. Le challenge était donc de prendre en considération cette symétrie des attentions et d’accompagner les collaborateurs du Groupe BPCE en expliquant ces transformations et en les traduisant, de manière concrète et sans jargon, en bénéfices clients et conseillers.

Rien ne sert d’avoir les meilleurs produits et services, si nous n’accompagnons pas les collaborateurs en charge de les promouvoir.

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